Наш мир постоянно и неуклонно изменяется, и вести бизнес в современных условиях на тех же принципах, как 20-30 лет назад уже невозможно. На развитом рынке, продукты одного сектора становятся всё более и более похожими друг на друга, усиливая этим прессинг ценовой конкуренции. Однако, маркетинговые исследования показывают, что бизнес-модели, в которых делается упор на снижении цены, уходят в прошлое.
Маркетинговые исследования – основа, на которой можно построить успешную бизнес-систему. Данные, полученные в ходе таких исследований, нередко открывают руководителям глаза на новые, альтернативные пути к расширению бизнеса. Компания Deloitte ежегодно, начиная с 2005 года, проводит исследование на тему сервисного обслуживания в компаниях различных отраслей.
В результате этой работы было выявлено очень интересное данное. Оказалось, что средняя прибыльность операций по сервисному обслуживанию продукции, произведённой и проданной раннее, превышает более чем на 75% прибыльность подразделений по производству и реализации вместе взятых.
Владея этой информацией, многие руководители производственных компаний вряд ли стали бы отдавать на аутсорс сервисное обслуживание своей продукции. И дело не только в прибыльности этого направления деятельности. Проблемы с качеством гарантийного и постгарантийного обслуживания способны нанести сильный удар по имиджу бренда. Однако полный контроль сервисных услуг возможен лишь, когда эта область находится в своих руках.
Тем не менее, среди руководителей крупных производственных компаний есть те, кто понимает, что клиент приобретает не их продукцию, а решение своих определённых проблем, и не желает вместе с покупкой получить новые проблемы.
Так один из крупнейших в мире производителей авиационных двигателей Rolls-Royce plc, в полной мере понимая всю ценность и важность своей сервисной активности, поставляет авиастроителям двигатели вместе с услугами обслуживания и ремонта на протяжении всего их срока службы. Сам производитель называет это «Питанием по часам».
В результате доход от сервисных услуг Rolls-Royce plc составил 53% от суммарного годового дохода компании, превышающего $11 млрд. За пять лет после ввода программы «Питание по часам» доходы от сервисного обслуживания выросли более чем на 60%.
Создатель компании-автопроизводителя с мировым именем Генри Форд был не только чрезвычайно одарённым конструктором, но и гениальным предпринимателем. Ещё в начале двадцатого столетия он снискал себе славу борца за интересы потребителей. Сохранилось следующее высказывание Форда: «Бизнес, полностью сосредоточенный на сервисе, будет иметь только одно беспокойство о прибыли, — она будет ошеломляюще большой».
Эти золотые слова стоит помнить в наши непростые времена, поскольку в периоды экономического спада сервисная деятельность оказывается намного успешнее, чем производственный бизнес. Так во время финансово-экономического кризиса 1997-99 годов продажи автомобилей Hyundai и Kia Motors просели аж на 36%, зато продажи запчастей к автомобилям этих марок выросли на 5,6%.
Можно сделать вывод, что превосходство над конкурентами в качестве сервисного обслуживания позволяет успешно уйти от ценовой конкуренции. В условиях современного рынка производители товаров должны превратиться в поставщиков интегрированных решений для своих клиентов.
